課程設(shè)計(jì)要點(diǎn)如下： 1、分析服務(wù)質(zhì)量的差別的決定性因素，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是內(nèi)在態(tài)度和服務(wù)技能，引出以下培訓(xùn)內(nèi)容； 2、創(chuàng)造“SUPER超滿分”服務(wù)的概念，即：Surface得體大方的外在形象、Universal棒棒的通用技能、Personal適度的個(gè)性化服務(wù)、Extend更貼心的延伸服務(wù)、Rules定了就要遵守的工作流程五方面共同作用，才能為客人提供“SUPER超滿分”的服務(wù)； 3、用群體討論的方式，分別分析“SUPER超滿分”服務(wù)..